Secondo i dati di Telefono Blu, 100mila turisti sono rimasti delusi, se non addirittura truffati, nel corso dell'estate del 2009. Per evitare di entrare nella lista dei "bidonati" di quest'anno, la Polizia di Stato raccomanda di "prestare molta attenzione alle descrizioni dell'offerta, ai prezzi, le condizioni, i diritti, eventuali oneri, scartando a priori le proposte assolutamente surreali".

Fatevi venire dei dubbi quando vedete prezzi super scontati per mete molto gettonate. Soprattutto leggete sempre tutto per bene, specie le clausole scritte a caratteri microscopici perché molto spesso è lì che si nasconde l'insidia. Ad esempio potremmo scoprire che il nostro alloggio non è direttamente sul mare ma a un bel po' di chilometri di distanza.

Quando acquistiamo su Internet accertiamoci che si tratti di un'azienda seria e affidabile. A tal proposito la Polizia di Stato specifica che non esistono tabelle di siti sicuri o non sicuri. Un'idea sarebbe quella di verificare l'attendibilità di ciascun sito che offre viaggi e vacanze con pareri su blog personali e forum.

Viceversa se entriamo direttamente in contatto con un albergo, abbiamo il diritto di venire a conoscenza dei dettagli della stanza, dei servizi compresi nella quota e di quelli offerti (esempio baby-sitting, presenza di animali). È molto importante farsi recapitare la ricevuta dell'avvenuto pagamento, se questo è avvenuto in anticipo, per evitare spiacevoli episodi".

PER CHI SI AFFIDA ALLE AGENZIE

L'ADUC ha stilato un decalogo di informazioni necessarie a quanti hanno scelto di acquistare un pacchetto vacanze da un tour operator: non dimentichiamo che si tratta di un vero e proprio contratto, con delle regole da rispettare da parte di entrambi i contraenti. Ecco cosa non si deve tralasciare:

• Leggere attentamente il depliant: oltre alla pubblicità ci devono essere scritte le condizioni generali del contratto. Se non ci sono, eliminate quel tour operator o agenzia di viaggi;
• Farsi rilasciare copia del contratto con timbro e firma. Se l'agenzia vuole  rilasciare solo la ricevuta della caparra, non firmate il contratto;
• L'anticipo o caparra non può superare il 25% del prezzo totale. Se vi chiedono di piu' lasciate stare. Il saldo va effettuato 30 giorni prima della partenza, non prima. Nei casi invece in cui sia inadempiente il tour operator, il consumatore può recedere e pretendere il doppio della cifra;
• Controllare le ipotesi di aumenti previste dal contratto o dal depliant (variazioni del costo di trasporto, delle tasse aeroportuali e del cambio). Se non sono scritte, diffidate. In ogni caso gli aumenti non possono superare il 10% del valore del viaggio;
• Se improvvisamente non si può partire è possibile essere sostituiti, almeno quattro giorni prima del viaggio, o si può pagare la penalità. La penalità per i voli di linea è diversa dai voli speciali;
• L'agenzia o il tour operator devono avere un'assicurazione per la responsabilità civile verso l'utente, che deve essere indicata nel contratto;
• Se, prima del viaggio, ci sono delle variazioni significative della vacanza (es: cambio della categoria dell'albergo, slittamento di più giorni della partenza, ecc.), il contratto può essere annullato dal turista o si può scegliere una altra vacanza, anche più costosa, senza che questo comporti un aumento di prezzo. Se le variazioni avvengono durante il viaggio il tour operator deve rifondere la differenza di costo;
• In caso di contestazione documentare tutto e, al ritorno, inviare all'agenzia e al tour operator, entro 10 giorni, una lettera di protesta (raccomandata con ricevuta di ritorno), chiedendo il rimborso o il risarcimento dei danni. In caso di risposta insoddisfacente si può ricorrere al giudice di pace.

Sul sito dell'ADUC c'è un modulo predisposto per la richiesta di rimborso e risarcimento oltre a una ricca scheda di approfondimento.

PER CHI HA SCELTO UNA VACANZA IN HOTEL

Il Movimento di Difesa del Cittadino (MDC) ha appena inaugurato uno Sportello Turismo che consiglia, tra l'altro, di:

• Prima di prenotare, se possibile scegliere e prenotare con un certo anticipo così da poter usufruire di possibili offerte tariffarie.
• Nella scelta dell'hotel:
  
  a. tenere conto del numero di stelle
  
  b. verificare la presenza o meno di servizi
  
  c. controllate la vicinanza al mare o a stazioni ferroviarie e aeroporti anche con l'aiuto del web

• Quando si prenota:
  
  a. In caso di prenotazione telefonica confermare sempre via fax all'hotel;
  
  b. Se l'albergo chiede il numero della carta di credito, accertarsi alla fine del soggiorno che il fax o eventuali documenti contenenti il numero siano distrutti;
  
  c. Se abbiamo lasciato una caparra considerare l'onere al trattenimento della somma versata in caso di mancata presentazione in hotel. La richiesta di rimborso dell'hotel potrà essere tanto maggiore quanto minore saranno i giorni mancanti alla data del soggiorno nella disdetta da parte del cliente. Qualora la mancata presentazione in hotel sia dovuta a cause di forza maggiore (ad esempio una grave malattia), è sempre meglio allegare la certificazione medica per chiedere l'eventuale restituzione della somma preventivamente versata;
  
  d. Qualora la prenotazione sia avvenuta tramite agenzia leggere attentamente tutte le clausole del contratto. In particolare, per quello che riguarda l'obbligo al risarcimento del danno in caso mancata presentazione in hotel (ad esempio anche in presenza di cause di forza maggiore);
  
  e. Prenotazioni on line: negli ultimi anni si stanno sempre più diffondendo le prenotazioni on line di alberghi e in generale di vacanze last minute. I siti degli hotel, se ben strutturati con grafiche d'eccellenza e foto attraenti, potrebbero distrarre i consumatori dall'osservare attentamente l'offerta di servizi. E' importante chiedere conferma ad esempio sulla grandezza delle camere, sulla localizzazione della struttura, sulla presenza di una navetta, o in generale sulla rispondenza della struttura alle foto o alla descrizione del sito. (Si veda anche il successivo "Obblighi e responsabilità dell'albergatore". E' utile sapere che prenotare un albergo via internet (ma anche via telefono e fax) è un contratto a distanza: si applica quindi il diritto di recesso come previsto dal Codice del Consumo. In particolare, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi. Tale diritto si esercita inviando una comunicazione scritta alla sede dell'hotel mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive;
• Strutture ricettive e barriere architettoniche:
  
  Ogni struttura ricettiva (alberghi, pensioni, villaggi turistici, campeggi, etc.) deve avere tutte le parti e servizi comuni ed un determinato numero di stanze accessibili anche a persone con ridotta o impedita capacità motoria. Tali stanze devono avere arredi, servizi, percorsi e spazi di manovra che consentano l'uso agevole anche da parte di persone su sedia a ruote. Qualora le stanze non dispongano dei servizi igienici, deve essere accessibile sullo stesso piano, nelle vicinanze della stanza, almeno un servizio. Il numero di stanze accessibili in ogni struttura deve essere di almeno due fino a 40 o frazione di 40, aumentato di altre due ogni 40 stanze o frazione di 40 in più. In tutte le stanze è opportuno prevedere un apparecchio per la segnalazione, sonora e luminosa, di allarme. La ubicazione delle stanze accessibili deve essere preferibilmente nei piani bassi dell'immobile e comunque nelle vicinanze di un "luogo sicuro statico" o di una via di esodo accessibile.

IL DECALOGO DEL TURISTA GARANTITO

Federconsumatori, Movimento consumatori, Astoi, Assotravel , in collaborazione con l'Osservatorio parlamentare per il turismo , hanno presentato il "Decalogo del turista garantito":

• Identificare e comunicare esigenze e aspettative in modo chiaro all'operatore turistico.
• Richiedere il maggior numero di informazioni possibili sul paese che si intende visitare (clima, lingua, vaccinazioni, documenti, condizioni politiche, riferimenti di ambasciate e consolati eccetera).
• Scegliere tour operator, agenzie di viaggio, compagnie aeree e hotel di sicuro affidamento, che dimostrino professionalità, competenza ed esperienza. Ricordarsi che tour operator e agenzie di viaggio devono avere, oltre alla normale partita Iva, anche la necessaria autorizzazione e una polizza di responsabilità civile professionale che serve a coprire quei casi di errore professionale e a risarcirei clienti.
• Ricordarsi che l'acquisto di servizi singoli (per esempio, solo trasporto o soggiorno alberghiero) comporta, a carico dei diversi operatori turistici, responsabilità giuridiche minori rispetto a quelle legate all'acquisto di un pacchetto ricomprendente due o più di servizi.
• Leggere attentamente tutte le informazioni contenute nelle condizioni di contratto, cartacee o presenti sui siti web. Informarsi su eventuali precauzioni sanitarie e norme igieniche in uso nella destinazione prescelta; sulla necessità di stipulare polizze assicurative (di tipo sanitario, per la perdita del bagaglio o per le ipotesi di annullamento del viaggio) e, ingenerale, su tutte le condizioni di vendita proposte (condizioni di pagamento, servizi inclusi o esclusi dalla quota, recesso anticipato eccetera).
• Dopo l'acquisto, farsi consegnare una copia del contratto : servirà a ricordare meglio diritti e doveri.
• In caso di disservizi, durante la vacanza, se qualcosa non corrisponde a quanto concordato, ricordarsi che spetta al turista contattare il rappresentante locale del tour operator per segnalare tempestivamente ogni tipo di problematica e/o, in caso di servizi singoli, contattare la propria agenzia di viaggio (tramite e-mail, telefono o fax). In caso contrario, sarà utile documentare il disservizio con foto, testimonianze e ogni altra prova utile, da allegare a un eventuale successivo reclamo.
• In caso di problematiche insorte in vacanza o durante il viaggio di ritorno , ricordarsi che esistono precisi termini e modalità da rispettare per la presentazione dei reclami (invio di raccomandata a/r all'organizzatore o al venditore, entro 10 giorni dal rientro nella località di partenza, in caso di acquisto di pacchetto turistico. Art.98 del Codice del Consumo).
• Qualora non fosse stata identificata una soluzione alle eventuali problematiche insorte, oltre alla possibilità di procedere alle normali azioni legali (per le quali, a seconda del danno, esistono diversi termini di prescrizione), ci si può anche rivolgere alle associazioni dei consumatori per tentare, ove l'azienda abbia aderito al relativo protocollo, conciliazione stragiudiziale.

In caso di controversia per acquisti on line su siti web di operatori stranieri, potrebbe essere necessario instaurare cause internazionali con oneri elevati e scarse possibilità di risultato.